レストラン・生活 2017.03月号

顧客満足を追求したサービスでリピート率98.3%!選ばれ続ける「理由」に迫る。|ディアライフ

バンコクで日本人駐在員向け賃貸住宅不動産の仲介業に参入して4年目、2016年にディアライフの顧客リピート率は98.3%に達した。高い支持を得られている、その理由とは―?


Customer Service Representative
Life Advisor 冨田昌志 氏

ディアライフ社には顧客が入居後に起きたトラブルを集中的にケアする、アフターサポート専門の部署がある。ほかにも多くの日系賃貸住宅不動産業者がアフターサービスの充実を謳っているが、善し悪しの判断が難しいのも正直なところ。
同社の冨田昌志氏は、「営業担当者がトラブル対応を兼任されている業者さんも中にはありますが、例えば、ほかのお客様の内見案内中にトラブル対応を両立するというのは至難の業ですし、お客様としても、どちらかに集中してほしいと思われるでしょう。加えて営業担当者にノルマがある場合は、どうしても新規のお客様を優先しがちになります。そこで弊社では、ご入居後のトラブル対応専門の部署を設け、社員の評価指標もお客様の満足度に置いています」と話す。
ディアライフ社の社員数は日本人が14名、タイ人は70名以上と、バンコクの日系賃貸住宅不動産では最大手を誇る。トラブルの内容は千差万別で、各ケースによって解決方法も異なるため、部署には人員を多めに配置しているという。

賃料でJALのマイルが加算されるサービスを提供しているのも、不動産会社としては同社のみで、付加価値の面で他社と差別化を図っている。さらに今年からは、退去時の修繕費を補償するサービスを開始したばかりだ(法人契約のみ適用、諸条件あり)。
「日本では、賃貸住宅の物件所有者が特定の不動産業者のみに仲介を依頼する『専任媒介』が主流ですが、タイでは複数の不動産業者が仲介できる『一般媒介』が主流となっています。お客様の中には、日本のように一軒の不動産業者では物件に制限があると思われる方もいらっしゃるのですが、基本的にはどこでも同じ物件を借りられますので、各社の差はサービスでついてきます。弊社で効率的にお部屋探しをしていただけるお客様には、より付加価値の高いサービスをご提供したいとの思いから、これらの特典を設定しています」。

「お部屋に入居される前の点検は大家さん任せにせず、汚れや家電の状況確認は私たち自身で行っています。実は事業をスタートした当初、入居前のチェックは大家さんに任せていたこともあるのですが、自社に切り替えてからはクレームがかなり少なくなりました」。
入居時には平均1時間半をかけて、洗濯機の使い方からお湯が出なくなった時、インターネットが使えなくなった時の対処方法などが解説され、タイ生活のFAQ集も渡される。事前に知識を身に付けてもらうことで、トラブル件数のコントロールにもつながっているという。評判が紹介を生み、継続+他社からの切り替えで顧客数は年間30%の割合で増加中だ。

新イメージキャラクター
バービー


Dear Life Corporation
19th Fl., Bhiraj Tower at Emquartier,
Unit 2701, 689 Sukhumvit Rd., Bangkok 10110
TEL: 02-392-3212(日本人ライフアドバイザー直通)
www.dlife.co.jp

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